MANAJEMEN KRISIS

MANAJEMEN KRISIS

Pengertian isu, krisis, dan konflik

•         Krisis yang menimpa suatu organisasi atau perusahaan bisa disebabkan oleh berkembangnya suatu isu.

•         Isu adalah suara negatif/miring baik di masy.  ataupun di media massa tentang organisasi atau perusahaan kita, tapi belum memberikan dampak yang signifikan terhadap kinerja organisasi.

•         Apabila tidak dikelola dengan baik,  suatu isu kemungkinannya akan bisa berpengaruh pada kinerja organisasi atau perusahaan (demonstrasi, mogok kerja, dlsb.).

•         Dengan demikian maka isu tersebut telah berubah menjadi krisis

•         Isu juga bisa berkembang karena adanya konflik, baik yang bersifat internal maupun eksternal.

•         Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes diantara orang-orang yang memiliki kebutuhan, gagasan kepercayaan, nilai, atau tujuan yang berlawanan.

•         Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan akibat yang tidak produktif, akan tetapi  konflik bisa diselesaikan dan  menuju ke produk akhir yang berkualitas.

•         Konflik sering terjadi karena miskomunikasi berkaitan dengan kebutuhan, gagasan, tujuan, dan nilai dari mereka yang saling terlibat konflik (http://www. foundationcoalition.org/teams).

•         Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat dari tindak kekerasan yang dilakukan oleh majikan, meskipun hal itu tidak sepenuhnya betul, bisa memancing kemarahan karyawan lainnya atau bahkan masyarakat sekitar perusahaan untuk melakukan pengrusakan atau bahkan pembakaran bangunan atau fasilitas organisasi atau perusahaan.

•         Konflik antara perusahaan dengan klien/ konsumennya yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kliennya bisa berkembang menjadi krisis ketika persoalan itu berhasil  menyentuh hati dan perasaan orang banyak.

DAMPAK KRISIS

•         Selain dapat menimbulkan kerugian secara material, seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada penurunan omzet penjualan,  krisis juga bisa berdampak kepada merosotnya atau bahkan rusaknya citra organisasi atau perusahaan di mata publiknya.

•         Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen selesai maka krisis citra juga dengan sendirinya usai (Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara, 2010: 84). 

•         Selain dapat menimbulkan kerugian secara material, seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada penurunan omzet penjualan,  krisis juga bisa berdampak kepada merosotnya atau bahkan rusaknya citra organisasi atau perusahaan di mata publiknya.

•         Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen selesai maka krisis citra juga dengan sendirinya usai (Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara, 2010: 84). 

•         Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara: “Suatu hal yang sering terjadi dalam krisis citra sebuah perusahaan adalah krisis citra berkembang jauh lebih besar dari pada kenyataan yang terjadi di lapangan. Oleh karena itu penanganannya bukan terletak pada selesai tidaknya masalah krisis manajemen dalam perusahaan, tapi lebih jauh lagi, harus melihat lagi apakah citra perusahaan di mata publik sudah membaik atau belum” (Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara, 2010:84). 

TAHAPAN KRISIS

Rhenald Kasali membagi anatomi krisis kedalam empat tahap, yaitu:

1. Tahap Prodromal, dimana krisis baru muncul dan belum mempunyai dampak yang luas terhadap citra perusahaan.
2. Tahap Akut, merupakan pola krisis dimana persoalan mulai muncul ke permukaan. Tahap ini terjadi biasanya karena kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap prodromal. Tidak jarang, pihak-pihak yang memiliki kepentingan berbeda memanfaatkan krisis ini secara maksimal.
3. Tahap Kronik, dimana krisis telah berlalu dan yang tinggal hanyalah puing-puing masalah akibat krisis. Korban juga sudah banyak yang berjatuhan akibat krisis ini. Jadi tahap ini lebih menyoal bagaimana membersihkan kerusakan-kerusakan akibat krisis.
4. Tahap Resolusi, dimana manajemen harus memulihkan kekuatan agar kembali seperti sediakala hingga dapat melanjutkan aktivitas sebelumnya dengan normal kembali.

PENANGANAN KRISIS

Ada paling tidak dua tahapan yang perlu dilakukan untuk penanganan krisis:

•         Kalau krisis terjadi karena adanya konflik internal maupun eksternal maka penyelesaian konflik akan menjadi bagian penting dari penanganan krisis.

•         Akan tetapi, sekali pun konflik sudah dapat diselesaikan, citra organisasi atau perusahaan tidak dengan sendirinya akan membaik kembali atau persoalan penanganan krisis dengan sendirinya selesai.

•         Masih diperlukan kerja keras untuk menjaga agar citra organisasi atau perusahaan tidak merosot akibat konflik, atau memulihkan kembali citra yang terlanjur merosot akibat terjadinya konflik.

MANAJEMEN KONFLIK

Mispersepsi seringkali menimbulkan konflik:

1. pandangan bahwa musuh jahat seperti setan,
2. dirinya sendiri yang paling jantan,
3. dirinya sendiri yang paling moralis,
4. tidak memperhatikan hal-hal yang bertentangan dengan keyakinan (informasi dari musuh adalah selalu tidak benar), 
5. tidak adanya rasa empati, dan keyakinan berlebihan akan kekuatan pihak lain yang dapat mengancam kepentingannya

KOMUNIKASI DAN KONFLIK

•         Mispersepsi bisa terjadi karena miskomunikasi.

•         Rumitnya jaringan dan ruwetnya jalur-jalur komunikasi memungkinkan terjadinya ‘distorsi pesan’, hal ini pada akhirnya dapat menimbulkan ‘salah komunikasi’ (miscommunication), dapat pula menjadi ‘salah persepsi’ (misperception), yang pada gilirannya ‘salah interpretasi’ (misinterpretation), yang pada giliran berikutnya terjadi ‘salah pengertian’ (misunderstanding).

•         Dalam hal-hal tertentu salah pengertian ini menimbulkan ‘salah perilaku’ (misbehavior).